持續優化對客服務體系，不斷建設和完善線上渠道，是履行金融工作政治性、人民性的必然要求。多年來，總行運營管理部始終秉持“以客戶為中心”服務理念，深耕渠道建設、場景延拓，提升線上渠道服務質效。截至目前，已建成“3主+N特色+2輔”的線上渠道生態體系，主渠道服務客戶逾18萬，特色渠道服務13類業務場景，微信客服平臺服務客戶近12萬，為全行高質量發展提供有力支撐。
主渠道全面發力，夯實線上服務根基
“企業網銀”筑普適客戶之基。農發行企業網銀2018年上線、2019年實現全面推廣、2023年完成2.0換代升級，具有賬戶管理、轉賬匯款、存款業務、貸款業務、國際業務等16類業務模塊，為客戶提供自助辦理存貸匯業務的一站式、全線上服務通道。企業網銀的上線與推廣，填補了農發行普適型電子渠道的空白，大幅提升了對客服務質效。截至6月末，企業網銀簽約客戶數達18.4萬戶，在惠農支農、脫貧攻堅方面發揮了重要作用。
“手機銀行”架中小客戶之翼。2021年10月，企業手機銀行上線，有效滿足客戶隨時隨地獲取金融服務和移動辦公的需求，彌補了農發行移動金融服務領域的渠道缺失。手機銀行結合移動金融的特點，拓展了企業生態、網點查詢、金融助手等特色業務。預約專區提供賬戶開變銷等預約功能，有效縮短客戶臨柜開戶時間。截至6月末，手機銀行簽約客戶數已達4.6萬戶，為越來越多的中小微企業提供了高效、便捷的移動金融服務。
“銀企直聯”搭集團客戶之橋。銀企直聯作為農發行首個對客服務線上渠道，實現了企業內部管理系統與行內業務系統的直聯互通，成為搭建在農發行與大型集團客戶之間的重要橋梁，為大型集團客戶提供賬戶管理、資金歸集、定向支付等服務。2023年投產互聯網版本，進一步簡化接入流程，提升接入效率，為重點客戶營銷提供了堅實助力。
特色渠道快速拓展，定制服務形成第二增長極
隨著全社會數字化轉型的推進，財政、住房、社保、醫療、教育等領域對公業務線上化趨勢明顯。為滿足專項資金管理部門多樣化需求，農發行探索建設13類特色服務渠道，在服務實體經濟、滿足政府資金監管等方面作用凸顯。
總行打樣，助力各級行業務拓展。2016年以來，農發行先后完成現貨交易資金存管、住房公積金結算、教育培訓資金監管3類“總對總”特色渠道場景建設。截至6月末，現貨存管平臺累計接入21家糧食及大宗商品交易中心，13省開通了住房公積金結算服務，教培監管平臺接入2省，有效發揮渠道賦能業務發展的重要作用。
分行緊跟，深挖特色渠道成長潛力。除3類“總對總”建設的特色渠道外，2021年至今，省級分行主動探索、挖掘自然資源交易、財政預算一體化、農民工工資監管及上下游供應鏈結算等特色交易場景，針對性搭建完成10類省級分行管理的特色渠道，將農發行產品與服務融入客戶生態，在滿足特定資金管理要求的同時，實現獲客、創利、增收。
客服渠道譜新篇，服務質效再提升
為適應區域廣、網點少的特點，農發行先后建成短信金融服務平臺、微信客服平臺2條對客服務輔助平臺，以短信通知、線上智能問答、專屬服務等方式，解決對客遠程服務難題，提升非臨柜客戶服務質效。
2012年9月，短信金融服務平臺上線運行；2019年10月，隨新核心業務系統上線全面改版升級；2021年11月，配套運營集約化改革進一步完善功能。短信金融服務平臺可按照各類業務定制模板，自動向聯系人提供動賬通知等短信服務。截至6月末，短信金融服務平臺已對接行內53個業務系統，成為對客遠程服務的重要一環。
2018年10月，微信客戶服務平臺上線，為客戶提供“一對一”答疑、業務咨詢等專屬服務。2020年7月，對接智能客服平臺，實現系統自動應答、多輪交互等智能化應用。2023年6月，微信客服平臺和智能客服系統優化升級，有效提升平臺的易用性和應答準確率。截至今年6月末，關注數達到11.6萬人，月均智能對話千余次，有效減輕了基層行客戶服務壓力。
乘風破浪潮頭立，揚帆起航正當時。運營管理部將始終踐行“以客戶為中心”的服務理念，一體推進服務標準統一、體驗最優的全渠道服務體系，永葆“闖”的精神與“干”的作風，加快推進統一門戶、電話客服平臺建設等，不斷提升線上服務質效，助力農發行高質量發展、譜寫運營管理新華章。
