近日，全國銀行業文明規范服務星級營業網點評選結果揭曉，中國銀行業協會命名農發行云南省分行營業部營業室為“2019年銀行業文明規范服務四星級營業網點”，命名農發行普洱市分行營業室為“2019年銀行業文明規范服務三星級營業網點”。
銀行業文明規范服務網點是中國銀行業協會經過嚴格的審核機制，評選出的兼具同業和社會公眾認可的服務先進單位，是銀行業經營機構規范服務的標桿，是對銀行服務綜合競爭力的高度認可和肯定，具有很高的含金量和權威性，在銀行業經營機構中具有重要的引領和示范意義。
省分行營業部
強化組織領導
一直以來，省分行營業部牢固樹立“以客戶為中心”服務理念，持續加強文明規范服務建設，樹立了良好的社會服務品牌形象。以星級網點創建為契機，該部黨委高度重視創建工作，成立創建工作領導小組，分管副總經理任組長，工會牽頭，將責任落實到人、落實到崗，分工明確，各相關部門協同推進，以必勝的信心決心抓好落實。
“軟硬件”同步提升
該部嚴格對照《評價指標體系和評分標準》，查找不足，補齊短板。在服務功能和設施等方面堅持“以客戶為中心”服務理念，優化設置填單臺、客戶休息區等功能分區，擺放農發行支農政策宣傳手冊及報刊雜志，提高農發行“服務鄉村振興的銀行”品牌形象；提供金融報刊、金融風險提示手冊等資料，致力于增強客戶防范金融風險意識；擺放飲水機、文具、雨傘等便民用品；配備保安引導員，方便客戶詢問和求助。營業室充分利用晨會及例會時間，檢查儀容儀表，點評服務工作，交流服務心得，學習柜面操作業務知識等，讓柜員們學習有目標、努力有方向，自覺接受客戶的監督。
“請進來”和“走出去”雙管齊下
該部主動學習借鑒同業先進經驗，邀請“文明規范服務百佳網點”有關負責人到營業部，從硬件設施到員工行為舉止細節予以指導，全員服務形象及場所服務設施得到有效提升。同時，轉變思想觀念，主動“走出去”，帶隊到百佳網點觀摩學習，實地學習感受同業先進服務。
服務提升永無止境，下一步，該部將深入總結創建經驗，再接再厲，以更高標準嚴格要求，進一步完善服務管理制度，強化日常服務監測，持續優化服務渠道與流程，實現客戶需求精準對接，構建專業化、特色化、人性化服務體系，推進各項工作再上新臺階，以真誠之心服務好經濟社會發展。
（余函穎）
普洱市分行
積極準備，全員參與
該行黨委高度重視“創星”工作，把該項工作作為強化管理，提質增效的重要舉措抓實抓好。一是抓緊研究工作方案，抽調精干人員負責星級網點創建所需檔案資料的收集、整理等工作。二是及時召開創建工作動員會，提升全體員工對星級網點達標工作重要性的認識。三是組織人員到有關金融機構現場觀摩學習，借鑒同業好的做法，以利創建工作順利推進。四是認真開展星級網點創建工作培訓。
圖：召開星級網點創建推進會進行動員
注重細節，硬件過關
在創建三星級營業網點過程中，該行營業室嚴格按照總行最新VI形象規范和人性化原則進行動線規劃，并對營業大廳重新布局，開辟電子銀行體驗區、公眾教育區、貴賓服務區等八大功能區域，并提供嬰兒車、輪椅、殘障人士專用停車位、急救藥箱等愛心便民服務。此外，考慮到普洱地區少數民族較多，該行營業室還推出了民族語、方言甚至手語的特殊溝通服務，充分體現了農發行“以客戶為中心”的服務宗旨，在每一個服務細節上力求極致，盡量滿足客戶的多元化需求。
文化塑造，軟件提升
在本次創建工作中，該行營業室著重強化提升服務技能、檔案整理與網點服務文化塑造展示。創建期間，組織檔案團隊，加強各項考評內容之間的信息共享和深度整理。同時，組織不同主題的員工培訓，通過環境靚化、員工著裝、服務禮儀、服務規范、服務技能等內容的學習演練，讓全體員工以最好的精神風貌迎接每一位客戶，使客戶獲得良好的服務體驗，切實感受到農業政策性銀行的文化軟實力。
圖：大堂經理正以飽滿的工作面貌隨時為客戶提供專業服務
充分模擬，通過考評
迎檢沖刺階段，該行營業室星網創建小組按照檢查工作模擬測試清單和評估方案提前進行驗收演練，對照考評表中九大模塊、168條項目、逾800個考評點，一一打鉤自查。同時，模擬驗收過程，由省、市分行領導及相關人員組成“驗收小組”，對照評分標準，逐項評分檢查，以達到全方位無死角的效果。該行營業室全體員工均各司其職，高標準地展示農發行規范周到的服務面貌，積極協助普洱銀協檢查組順利完成檢查評估工作。
實力創建，引領發展
文化打造團隊，服務提升業績。該行營業室通過星級營業網點創建工作，變壓力為動力，在不斷提升服務意識和業務水平的道路上，深入踐行農發行辦行理念，切切實實打造出了一支團結、專業、高效的員工隊伍，不但成功摘取了銀行業文明規范服務星級網點榮譽稱號，而且在各項工作中交出了完美的答卷。
下一步，該行將以營業室成功創建為起點，進一步推進轄內各縣支行參與文明規范服務星級營業網點創建工作，不斷提高服務意識和服務水平，實現精細化管理目標，努力打造高質量發展的現代化農業政策性銀行。
（張理）
