「摘要」信貸與運營是銀行業數字化轉型最重要的兩個領域。本文立足兩者職能定位，在追蹤運營管理發展脈絡基礎上，梳理信貸與運營在服務渠道、業務交付、集中作業等方面的協作關系，分析信貸業務數字化轉型對運營的新要求。運營部門必須與信貸部門形成創新共同體，共建渠道服務場景、共享集約運營資源、共創聯合風控體系、共促數字信貸營銷，有機結合、緊密銜接，協同打造“數字農發”新高地。
「關鍵詞」信貸 運營 數字化轉型 創新 協同
數字化轉型是銀行業深入貫徹落實黨的二十屆三中全會和中央金融工作會議精神，做好金融“五篇大文章”的重大舉措。信貸與運營是銀行數字化轉型最重要的兩個領域，應站在企業級戰略高度，頂層設計、全局謀劃。運營管理數字化轉型是基礎，信貸業務數字化轉型是牽引。要立足兩者職能定位，深入分析運營與信貸的協同機理，把握數字經濟背景下信貸業務數字化轉型對運營支持的新要求，推進信貸與運營數字化轉型協同發力、系統集成，形成創新共同體。
一、銀行信貸與運營的協同機理
信貸是銀行的主體業務，無論銀行經營范圍如何拓展，信貸業務始終是銀行經營的核心。運營是企業管理的三大職能之一，在銀行業，運營板塊是隨著業務流程再造和科技手段應用逐步清晰、日益壯大的。國內大銀行在跨入新世紀后，相繼經歷戰略重組、上市和信息化建設浪潮，逐步借鑒國際銀行經驗，設立了運營管理部門。農發行在2018年形成了相對獨立的運營組織架構和專業板塊。有必要先理清銀行運營管理的發展脈絡，再進一步分析其與信貸業務的關系。
（一）銀行運營管理的發展脈絡
運營起源于制造業，是將企業資源轉化為客戶所需產品或服務的過程，其目標是實現投入產出轉換、達成經營目標，與營銷、財務并列為企業經營管理三大職能。從現代企業管理學的概念而言，運營管理是對企業運營活動（系統、流程、渠道等）的計劃、組織、實施和控制，是與生產產品和提供服務密切相關的各項管理活動的總稱。
銀行運營管理有廣義與狹義之分。廣義概念涵蓋銀行經營活動各個方面，是對銀行整體運作進行全面系統的規劃、組織、協調和控制；狹義概念范圍相對特定，聚焦于銀行日常業務的具體操作和流程執行，負責組織交易實現、運營要素管理（憑證、重控等）、后臺集中作業，落實風控、合規、效率、質量管理等要求。
在具體實踐中，各家銀行因歷史沿革和管理需要，運營板塊職能范圍存在一定差異，但隨著金融科技發展和銀行數字化建設，銀行運營管理普遍由“小運營”向“大運營”甚至“泛運營”轉型。越來越多的銀行業務或職能，經由標準化規范化建設、運營能力共享復用、線上線下渠道融合，逐步納入運營管理范疇，并形成了包括接觸層、交付層、管控層①在內的運營管理三層體系架構。目前，銀行運營管理正借助數字技術快速向智慧運營方向邁進。
（二）運營與信貸的協作領域
1.運營提供觸達客戶的渠道。渠道是銀行與客戶的“觸點”。銀行運營部門統籌建設和管理渠道，為信貸業務提供營銷、獲客、服務等方面的支持。營銷方面，完善的線上線下渠道體系，是數字經濟時代客戶營銷的必備項，可以提高貸款業務附加值，提升客戶滿意度，帶來競爭優勢；線上渠道還能夠直達客戶，根據客戶性質、分類和經營情況，推送定制化信貸產品，提高信貸業務營銷宣傳精準性。獲客方面，營業網點是提供面對面服務、與客戶建立合約關系的最佳場所，也是銀行品牌形象、服務實力的最直觀展現。線上渠道則可與政府機構、平臺機構、核心企業開放對接，將信貸等金融產品嵌入產業鏈條、生態場景，精準定位目標客群，實現批量獲客。服務方面，客戶通過線上線下渠道申請貸款、查詢進度、打理資產、支付結算、辦理還款，并通過運營客服獲取相關咨詢答疑服務，提升服務體驗。
2.運營參與信貸業務流程。在信貸業務辦理的全流程上，運營部門承擔了客戶入口（開立賬戶）和業務交付（放款、支付、收貸收息等）等重要環節。在數字經濟時代，客戶體驗至上，信貸業務流程因此不斷優化、重組。在此過程中，除從內部視角提高辦貸效率、強化貸款全生命周期管理外，還注重按照流程銀行理念，從外部（客戶體驗）視角，以客戶為中心，端到端優化客戶旅程，將運營相關客戶入口、業務交付等環節納入信貸業務流程再造范圍。運營部門的深度參與對信貸業務流程的持續優化相當重要。
3.運營搭建公共服務平臺。運營部門負責核心系統、支付系統、渠道系統、集中作業系統及相關配套系統的建設，為信貸業務持續提供賬戶、支付、渠道、作業、結算、清算、核算、參數等公共服務。當市場形勢或管理要求發生變化，信貸產品需進行適應性調整。在此過程中，涉及期限定價屬性、盡職調查要素等專業領域的需求，由信貸部門牽頭提出需求、制定規則；涉及賬戶開立、資金發放和歸集、核算等公共領域的需求，則由運營部門統籌進行設計。
4.運營輸出集中作業能力。對標準化業務進行集中處理，是現代銀行運營模式的重大變革。近十年來，大銀行紛紛建立企業級集中作業中心，在運營條線業務實現高度集中的基礎上，持續向涉及客戶信息和流程處理的其他領域輸出集中作業能力，形成規模化、專業化、標準化、高效率和低成本的高集約水平運營模式。集中作業根據其標準化程度和消耗人力數量一般分成通用類業務和專業類業務。對信息采集、要素核驗等簡單、重復、消耗人力較多的通用類業務，集中作業以節約人力、規范操作、提升處理效率為主要目標，借鑒制造業生產流水線的做法，細化分工、拆解流程、統一標準。對票據、反洗錢、催收、授權等區域差異大、專業含量高、風險等級高的專業類業務，集中作業以提升專業水準、防控重點風險為主要目標，組建專門團隊，進行集中式培養、管理和使用，通過高頻的專業實踐，在總行層面打造專業處理、風險防控、業務創新的人才聚集地，一并解決分散作業模式下專業人才培養成本高、周期長、發揮空間受限等問題。
二、信貸業務數字化轉型對運營的新要求
信貸業務數字化轉型的核心和關鍵，在于全方位塑造銀行信貸數字化能力，運用“數字+技術”，建立以用戶和場景為中心的信貸服務體系，實現信貸業務流程自動化，實施數字化風險管理，全面提升數字營銷、數字辦貸和數字風控水平。這對運營管理客戶服務、業務交付、數據整合等能力提出了新要求。
（一）客戶服務方面的新要求
隨著數字經濟發展，客戶行為習慣已發生根本性的變化，對銀行金融服務的期望呈現明顯的線上化、定制化、場景化特點。線上化：客戶期望能通過企業網銀、手機銀行、微信等線上渠道，隨時隨地了解銀行產品，發起申請，自主查看受理進度，掌握所處環節和預計完成時間。定制化：針對不同客戶發展階段和行業特點，提供定制化信貸產品，并提供現金管理、結算、票據等一攬子金融服務；與銀行線上線下的交互中，也希望在系統對接、功能界面、服務流程、網點設施等方面，得到差異化、個性化的服務體驗。場景化：將銀行金融服務融入企業生產經營場景，在企業日常經營依托的供應鏈平臺、交易平臺乃至自身ERP平臺中，像在超市貨柜一樣按需申請銀行產品與服務，實現金融服務與企業經營的無縫銜接。
（二）業務交付方面的新要求
信貸業務數字化轉型需要運營管理提供穩健、高效的交付支持。運營交付必須向集約化、敏捷化轉型，才能更好地適應數字辦貸要求。集約化：推進信貸領域專業類業務集中處理，提升處理水準和交付質效，防控重點環節重點風險，提高信貸人員的專業化水平和利用效能；推進“物理集中”向“邏輯集中”轉變，整合條線人力資源（包括客戶經理和各層級業務專家）為客戶提供全天候在線服務；通過智能調度，高效靈活調配集中作業任務和作業資源，平衡不同區域和業務板塊的波峰波谷。敏捷化：借助企業級架構和智能運營中臺建設，推動渠道、賬戶、支付、結算、作業等運營交付能力組件化，支持信貸產品和流程靈活配置、交付能力按需組裝；通過業務流程線上化、電子化、直通式處理以及智能技術應用，提高業務交付效率，快速響應信貸需求，支持數字化辦貸。
（三）數據整合方面的新要求
數據是信貸業務數字化轉型的基石，不管是數字化營銷、數字化辦貸，還是數字化風控，均需要豐富、完善的內外部數據支撐。運營部門持有客戶渠道、賬戶、存款、支付、交易等重要數據，須提升數據識別、鉆取、整合、輸出能力，深入挖掘運營數據價值，助力信貸部門用數賦能。要協同信貸部門從信貸業務管理、經營分析、風險防控、服務提升等方面構建數據模型；打通運營與信貸管理平臺，激發數據價值。
三、協同推進信貸與運營業務數字化轉型
運營對信貸業務數字化轉型具有重要的支持保障作用，數字信貸開展又對運營加快自身數字化、智慧化建設提出新的要求。信貸與運營必須形成數字化轉型過程中的創新共同體，共建渠道服務場景、共享集約運營資源、共創聯合風控體系、共促數字信貸營銷，協同打造“數字農發”新高地。
（一）共建渠道服務場景
農發行已建成以線下物理渠道為基礎、以“3主+N特色+2輔②”線上渠道為主干的全渠道服務體系，下一步要結合信貸業務數字化轉型“拓渠道、育生態”相關任務，整合線上線下渠道資源，加快迭代升級，探索開放銀行建設，不斷豐富農發行金融服務生態。一是打造“農發智銀”統一對客服務門戶。整合企業網銀、手機銀行、微信智能客服平臺等渠道，統一視覺形象、統一客戶權限管理、統一業務標準，為客戶提供一體化、一攬子、一站式金融服務。同時，全力支持信貸產品線上辦理，做好企業網銀、手機銀行等渠道與數字辦貸管貸平臺貫通對接，協同打造品類齊全、體驗良好的線上信貸服務。二是加快線上渠道代際提升。緊跟數字科技發展，對標先進同業，加大線上渠道更新換代步伐，引進吸收渠道中臺、生態融合、用戶體驗管理等渠道運營理念，持續提升渠道服務水平。三是探索開放銀行體系建設，“走出去”與“引進來”雙向發力。“走出去”：加大銀企直聯業務推廣，上線銀企直聯系統司庫管理相關場景，為集團類客戶提供嵌入式定制化服務；拓展地方特色渠道，同時借助API開放平臺，積極對接涉農核心企業、供應鏈平臺、交易平臺，在客戶經營場景中輸出農發行線上信貸產品和賬戶管理、支付結算等服務能力，主動融入“外生態”。“引進來”：線上渠道對接稅務、工商、海關等政務平臺，引入辦稅、繳費、報關等辦理入口，同時推出企業員工管理、線上報銷、付款等日常經營服務，拓展農發行線上渠道服務場景，大力豐富“內生態”。
（二）共享集約運營資源
農發行2022年實現了全國運營大集中，2023年以來，大集中管理框架不斷完善，初步形成聚合系統、流程、作業人力、管理團隊于一體的集約化運營體系。下一步要持續提升運營服務和交付能力，加快向信貸等專業領域輸出運營資源，推動實現更大范圍、更高水平的運營集約化。一是拓展集中作業范圍。通用類業務方面，在優化客戶證件信息集中采集流程及功能的基礎上，推進客戶財報信息集中采集，減輕客戶經理手工處理負荷。專業類業務方面，穩步打造總行專業板塊集中處理能力，對放款支付審核等問題突出、風險集中的環節，進行差異化上收管理；推進農發智貸等線上信貸業務的線下操作環節納入集中運營范圍。二是強化運營服務和交付能力。加強核心系統集群與數字信貸系統集群的互聯互通，支持信貸業務直通式處理，減少業務落地，提高辦貸管貸整體效能。加快ICR等智能技術應用，進一步提高集中作業自動化、智能化水平。探索數幣支付、智能合約在糧棉油購銷等場景應用，延長數幣使用鏈條，實現信貸資金閉環管理。三是構建遠程銀行服務體系。應用人工智能和音視頻等技術工具，打造農發行遠程客服中心，形成集智能客服、專屬客戶經理、后臺坐席、業務專家四位一體的“服務漏斗”，為客戶提供7×24小時的強大遠程支持。
（三）共創聯合風控體系
數字化風控是信貸業務數字化轉型行穩致遠的重要保障。運營部門作為運營數據資產的持有者，要增強“治數”“管數”“用數”意識，加強運營數據源頭系統建設，推進構建運營監控平臺，提升數據整合和輸出能力，助力搭建企業級風控平臺。一是建設賬戶管理系統。緊跟企業級客戶信息管理系統重構的步伐，理清賬戶相關數據字段管理歸屬；按照賬戶全生命周期管理與客戶全生命周期管理相匹配的要求，建設賬戶管理系統，實現對全行賬戶基本信息、服務時效、資金變化、活躍度、異常情況的實時監測，豐富全行風險管理體系中的賬戶維度信息。二是建設運營監控平臺，提高運營智能化監控、預警和處置能力。構建反電詐、客戶交易異常、內部員工行為異常等運營風控模型，將與信貸業務相關的異常信息實時推送至信貸管理平臺，并協助完善信貸風險監控模型，提升信貸業務監控的精準性、全面性。三是助力構建企業級風控平臺。推動運營與信貸風險信息共享，支持評級授信、用信審批、資金支付和貸后管理等信貸業務關鍵環節的風險識別，助力構建全行統一的涵蓋信用、操作、市場等各領域的聯合風險防控體系。
（四）共促數字信貸營銷
運營服務貫穿客戶全旅程，掌握客戶渠道偏好、場景偏好、交易行為等信息，要協同信貸部門深入分析客戶、客群特征，搭建統一的營銷策略體系，推出契合客戶需求的信貸產品和服務，提升綜合金融服務供給能力。一是構建客戶旅程體驗數據庫。借鑒端到端客戶旅程分析方法，從客戶視角出發，開展存款、貸款、結算等全覆蓋的客戶旅程洞察，分階段、分渠道、分觸點收集客戶旅程中的行為、感受、痛點以及體驗提升點，支持數字信貸產品設計、對客服務流程優化。二是建立企業級客戶畫像。整合信貸、運營等各業務板塊數據信息，分析客戶產權結構、經營特點、相關偏好、交易對手、資金用途、價值貢獻等數據，形成完整的企業級客戶畫像，推出產品智能推薦、客戶流失預警、客戶貢獻視圖等服務，打造企業級“營銷大腦”，助力信貸客戶精準營銷。三是探索一體化營銷機制。隨著網點對客服務一體化改革的深入推進，營業網點人力資源組合將進一步優化。要充分發揮運營人員熟悉系統及渠道功能、了解存款產品、掌握服務技巧等優勢，與客戶經理互相補位，協同開展全產品推介、業務辦理和跟進服務工作，讓信貸業務發展以人為本、更有溫度、更有力度。
注：
①?接觸層：包括企業網銀、手機銀行、營業網點等主要面向客戶的服務渠道及服務流程，是運營體系與客戶的“觸點”；交付層：包括集中作業中心、運營相關系統及操作流程，是運營體系的交付“工廠”；管控層：包括運營監控平臺、參數管理平臺等管理載體及管理機制，是運營體系的“大腦”。
②?3主：企業網銀、手機銀行和銀企直聯系統；N特色：現貨資金存管平臺、住房公積金結算系統等地方特色渠道；2輔：微信客服平臺、短信客戶平臺。
