智慧運營體系建設是農發行數字化轉型的關鍵一環。如何依托智慧運營體系，促進數字信貸業務發展，提升小微客戶金融服務質效，一直是小微企業線上服務管理中心（以下簡稱“小微線上中心”）探索的重要課題。中央金融工作會議將“普惠金融”“數字金融”列入“五篇大文章”，為智慧運營和數字信貸業務相結合提供了根本遵循。深度融入全行智慧運營體系，是推進農發行數字信貸業務高質量發展的必由之路。
一、智慧運營體系建設取得積極進展
近年來，農發行扎實開展運營數字化轉型探索實踐，在頂層設計的統籌引領下，加快構建涵蓋全行對客、運營的統一數字底座，加速推進智慧運營體系建設。一是線下線上渠道協同融合，線下網點標準化智能化建設取得階段性成果，線上“3主+N特色+2輔”的電子銀行服務體系已逐步形成，形成了多層次、多類型、多渠道對客觸達和服務體系。二是集約運營賦能經營發展，以標準化、規模效應及資源共享為目標重塑業務運營操作模式，依托標準化作業工廠逐步孵化出專業作業能力。三是數字風控提升管控水平，建成運行參數管理平臺、一體化運維平臺監控模塊、運營應用服務管理平臺和運營管理知識庫的“三平臺一庫”智能化運營管控體系，初步實現運營業務實時動態監測、參數化管理、線上化共享。通過近年來的大力發展，農發行運營體系在經歷了數據集中、業務集中、流程再造后，從最初圍繞賬務核算的操作管理，走向兼顧“風險、效率、服務、成本”的價值運營，有力有效地支撐了農發行各類業務高質量發展。
二、線上小微信貸業務實現突破性發展
在總行黨委的堅強領導下，小微線上中心按照“急用先行”和“以我為主”兩步走發展戰略，統籌推進信貸業務數字化轉型，先后上線農發網商快貸、微眾快貸和小微智貸供應鏈業務。2024年一季度，全行累計投放線上普惠小微貸款65.71億元，占農發行普惠小微貸款投放總量的62.96％；有余額客戶數4.21萬戶，占普惠小微有余額客戶數92.32％。經歷5個春秋，農發行數字信貸業務實現了從無到有、從有到優的跨越式發展，有力支撐了全行普惠小微業務發展，基本趕上同業數字信貸業務發展步伐。
（一）初步打造供應鏈場景生態小微線上中心圍繞客戶應用場景需求，強化科技和數據賦能，統籌推進供應鏈金融場景建設，通過產業鏈延伸實現產融結合，與全國棉花交易市場、北大荒集團等優質企業合作，先后開發實施智棉貸、保稅貸、融擔貸、種植貸等數字信貸場景，為高標準農田運營和棉花、糧食、肉、糖等重要農產品流通提供了高效、便捷、可靠的線上金融服務。
（二）持續提升運營服務水平小微線上中心始終秉承“以客戶為中心”的服務理念，加快推進流程優化和工具革新，提升持續運營和高效迭代能力，初步建成開放共享、跨界融合的數字信貸運營服務體系。一是研發數字化運營工具。在總行有關部門的支持下，小微線上中心研發建設和直接運營農發網商快貸、微眾快貸和小微智貸3套數字化辦貸系統，依托手機銀行、企業網銀及合作伙伴生態，為客戶提供多種觸達服務渠道，將金融服務嵌入各類場景，滿足隨時隨地申貸需求。二是拓展定制化金融服務。堅持“客戶所需、我之所能”的宗旨，充分利用總行直營的強大優勢，對客戶進行差異化分析和定制化服務，更好地配置運營資源，建設多元渠道，優化設計流程，使產品更好契合融資痛點，使運營資源更廣泛觸達客戶，使金融服務更適應發展需求。三是構建全流程風控機制。在集成運用新技術提升內部運營質效的基礎上，建立與業務場景高度適配的風控模型，實現全流程數字化風險管理和全生命周期風險監測。加快推進銀稅互動、信易貸數據接入和應用，深挖數據價值，科學優化風控模型策略，持續提升風險識別和評估能力。
三、數字信貸亟需智慧運營體系支撐
隨著農發行即將全面建成數字辦貸體系，亟需在全行智慧運營體系建設的過程中，改進和優化數字信貸業務運營模式，更好支撐數字信貸業務的可持續發展。一是人力資源與服務半徑的矛盾較為突出。現階段，農發行主要按照物理性對接、接觸式服務和層級性合作的傳統方式進行對客服務。但數字信貸業務主要采取“一點接入、全國服務”模式，小微線上中心直接運營和管理的有貸客戶數量達4.2萬戶，人均管戶超過1000萬，傳統對客服務模式已經不能適應業務發展需要，亟需擺脫物理網點的地域限制以及客戶經理的服務半徑限制，探索利用智慧運營體系為客戶提供多渠道金融服務。二是人工介入處理與高效快捷辦貸的矛盾較為突出。數字信貸辦理過程中，須對客戶在線提交的購銷合同等材料進行審核。雖然OCR等技術能夠實現部分的智能識別、交叉驗證，但是仍存在人工介入處理情形。由于目前缺少專職崗位和任務督辦機制，一旦發生此類情形，往往容易產生時滯，影響辦貸效率和客戶體驗，亟需協同智慧運營體系探索數字信貸業務運營集約化，探索對同類同質的簡單、重復操作試點集中運營。三是新技術應用與風險識別的矛盾較為突出。新模式的演進和新技術的應用，在提升銀行數字信貸業務服務便利性的同時，也涌現出隱私信息泄露、操作風險頻發、賬戶管控不強等新型風險。盡管小微線上中心在開展新技術應用時，已經按規定進行了風險評估，但可能受慣性思維等因素影響而無法全面識別風險，亟需協同智慧運營體系建設，共同做好各類風險管控。
四、以智慧運營助力線上小微信貸業務的發展路徑
“銀行能做的不讓客戶做，后臺能做的不讓前臺做，系統能做的不讓人工做”，智慧運營理念與線上小微信貸業務的發展思路高度契合。推進智慧運營和數字信貸業務融合發展必須堅持同謀劃、同部署，以智慧運營助力數字信貸業務高質量發展。一是構建遠程銀行服務體系。秉承“讓數據多跑路，客戶少跑路”的服務理念，利用金融科技，將遠程服務嵌入到手機銀行、網上銀行等渠道，農發行網點柜員通過遠程視頻形式，提供一對一業務咨詢和業務辦理服務，實現對公開戶、遠程面簽、核實見證、業務審核的遠程實時協同服務，推動柜臺服務邊界向更廣范圍和更深層次延伸，為客戶提供“足不出戶、觸手可及”的有溫度、無斷點的全新服務體驗。二是探索數字信貸業務納入集約化運營。集中運營是優化體驗、防控風險、降本增效的重要保障。在厘清職責的前提下，通過“機+人”模式優化數字信貸業務流程，對“大量重復+規則明確”的操作流程進行數字化解構，實現用機器替代簡單重復的人力密集型工作，將員工從大量的重復性操作中解放出來，進一步提升辦貸效率。三是研究提升對內對外一體的全面風險管控能力。進一步加強各類業務數據應用，通過對公賬戶實時風險監測、可疑交易實時捕獲等運營領域的風控模型，有效識別線上小微業務的信貸資金風險，通過構建多維度風控模型，探索將運營領域的風險信號納入借款人風險監測體系，前瞻性識別客戶風險。同時，將數字信貸業務模型管理經驗向運營領域傳導，助力搭建運營風控模型管理平臺。四是持續利用金融科技賦能業務發展。全面加強OCR、智能字符識別（ICR）、機器人流程自動化（RPA）、AI大模型、衛星遙感、隱私計算等新技術的研究和利用，建立健全基礎技術、基礎數據、基礎能力的跨條線、跨平臺共用機制。持續加強數字信貸相關系統與運營系統集群的直連，積極推進更大范圍的業務直驅，提升業務流程自動化處理水平。
